Уважаеми граждани, в продължение на поетите ангажименти и добри практики от управлението на г-н Бойко Борисов, изразите на които е „Хартата на клиента”, като кмет на Столична община Ви уведомявам, че администрацията чрез всички свои структури, включващи Столична общинска администрация, 24-те районни администрации, администрациите на 35-те столични кметства, администрациите на 16-те столични квартали и на столични общински предприятия, ще продължава да работи за по-доброто обслужване. Информираме Ви какво очакваме от Вас и какво може да предприемете. Тази Харта своевременно ще бъде актуализирана, допълвана и коригирана, за да отговаря на непрекъснато променящите се Ваши потребности.
За изготвянето на Хартата, попитахме гражданите и общинските служители от какви административни услуги имат нужда и какво желаят да се промени. Нещата, които ни казахте, че искате, са:
- Бързо, компетентно и ефикасно административно обслужване
- Лесен достъп до информация за всеки
- Добре осведомени и отзивчиви общински служители
- Приятна атмосфера в общинските фронт-офиси
Аз и моят екип ще се борим, за да предоставим възможно най-доброто административно обслужване на всеки.
Същевременно благодарим Ви за мненията Ви за това как да направим по-нататъшни подобрения. Вашите предложения ще очакваме на адрес :
София ул.”Московска” 33, факс 02 981 06 53, както и на страницата на блога на Столична община на адрес http://blog.sofia.bg/.
Имате възможност да публикувате Ваши мнения и предложения в рубрика “Общински форум” на уебсайта на Столична община www.sofia.bg
Йорданка Фандъкова, кмет на Столична община
Нашите отговорности към вас
От нас можете да очаквате:
- да се отнасяме с уважение, да бъдем честни и отзивчиви;
- да ви предоставяме услугите, от които се нуждаете;
- да поемаме отговорност, когато ви обслужваме, като правим всичко, което е необходимо;
- да пазим от нерегламентиран достъп вашите лични данни;
- да следим центровете ни за информация и услуги да са удобни;
- да имате на разположение подходящи табели и безплатни брошури, съдържащи необходимата ви информация;
- да бъде осигурен равнопоставен достъп за хората с физически увреждания;
- да има подходящи помещения за срещи с общински ръководители в предварително оповестени приемни дни и часове;
- да следим центровете ни за информация и услуги да са максимално безопасни за клиентите ни;
- да се държим професионално.
Вашите отговорности към нас
В замяна, очакваме от вас:
- да се отнасяте към общинските служители с уважение и да не проявявате агресивно поведение;
- да бъдете внимателни и любезни към останалите граждани;
- да идвате в обявените приемни дни и часове;
- да идвате навреме за предварително уговорените срещи;
- да ни давате пълна и точна информация за услугата, която желаете;
- да ни предоставяте допълнителна информация, ако това се наложи;
- да ни уведомявате своевременно за настъпили промени в обстоятелствата.
Общи отговорности
Заедно можем да изградим открита и предразполагаща атмосфера чрез:
- взаимно уважение;
- внимание;
- търпение.
Предоставяне на информация и съвети
Ще ви предоставим информация и съвети, които да ви помогнат да си изградите достатъчно точна представа за административните услуги, които бихте могли да получите в общинските структури, както и за текущия етап на изпълнение на заявените от вас услуги, които са регистрирани в центровете за информация и услуги.
Ще можем да ви информираме за видовете общински административни услуги, нормативните документи, въз основа на които се извършват, нормативно предвидените комплектоващи документи за стартиране на желаната услуга, нормативния срок и нормативната цена за извършване на услугата, наименованието на общинската структура, в която ще бъде извършена услугата.
Ще ви предоставим информация:
- за структурата, функциите и дейността на Столичната общинска администрация;
- за структурата, функциите и дейността на Столичния общински съвет;
- за общинските цели и конкретните планове за постигането им;
- за общинските административни услуги;
- друга общинска информация.
Освен това ще ви предложим:
- брошури и информация за административните услуги, които можете да получите в столичните общински структури;
- помощ при попълване на вашите заявки в центровете ни за информация и услуги.
Информация по интернет
Можете да получите разнообразна общинска информация в уебсайта на Столична община www.sofia.bg.
Информация по телефона
Можете да научите повече подробности като се свържете по телефона с общински служители, компетентни по интересуващите ви въпроси. Техните имена и телефони можете да намерите в рубрика “Общински структури” в интернет страницата на Столична община www.sofia.bg. От столичните общински служители можете да получавате информация в работните дни между 9:00 и 17:30 часа, като имате предвид, че в интервала 12:00-14:00 има 30-минутна обедна почивка.
На телефон 02 9377 303 се обажда служител на Столична община, който може да ви насочи към необходимите ви служители от Столичната общинска администрация. Всички телефонни разговори се таксуват на цената на един разговор.
02 9377 241 е телефон за връзка с центъра за информация и услуги на Столичната общинска администрация от 9:00 до 17:30, а от 7:30 до 9:30 и от 17:30 до 19:30 може да ползвате телефони:02 9377 203 и 02 9377 592. Общинските служители ще отговорят на телефона със стандартен поздрав и ще се представят. Когато ни се обаждате по телефона, ние се стремим по възможност да ви отговорим до 30 секунди.
Посещения във фронт офисите на Столична община
Работното време на центъра за информация и услуги на Столичната общинска администрация на ул. "Московска" № 33 е от 7:30 до 19:30 часа с възможност до 20:00 ч. при условията на чл. 10, ал. 4 на Наредбата за административно обслужване.
Когато дойдете в нашите общински административни структури:
- служителите ни ще носят табелки с имената си и ще ви поздравят дружелюбно и делово;
- ако желаете среща – това може да стане в Приемната на Столична община в посочените приемни дни и часове – обикновено с предварително записване;
- ако имате уговорена среща, винаги ще се опитваме да ви приемем навреме.
Когато ни пишете
Когато се свързвате с нас по пощата, през Виртуалното деловодство, факс или електронна поща, ние:
- ще ви дадем пълен отговор до 10 работни дни от датата, на която сме получили писмото, факса или имейла ви, освен в случаите, когато е необходимо извършване на проверка;
- ако не можем да дадем пълен отговор на писмото ви до 10 работни дни, ще ви съобщим причините и ще ви уведомим:
- дали следва да направите нещо;
- след колко време ще получите пълен отговор.
Когато ви пишем
Стремим се всички писма, изпратени от столичните общински административни структури:
- да са напечатани и написани на ясен и разбираем език;
- да ви уведомяват ясно, ако има още нещо, което трябва да направите;
- да ви дават подходящи подробности за контакт, включително:
- името на общински служител за установяване на контакт;
- директни и вътрешни телефонни номера;
- електронна поща.
Ще се свържем с вас по начин, който ви е удобен, стига да ни го посочите.
Предоставяне на услугите, от които се нуждаете
При предоставяне на услуги спазваме принципите на:
- равнопоставено обслужване - стремим се да обслужваме всички граждани честно и според еднакво високи стандарти, независимо от социалното им положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
- равнопоставен достъп за клиенти в неравностойно положение - при увреждане, което оказва въздействие върху начина, по който гражданите ползват услугите ни, намираме най-добрия начин да ги обслужим.
Ако имате оплакване
Ако смятате, че дадено решение е неправилно, можете:
- да поискате да преразгледаме решението;
- да обжалвате решението (в писмото, с което ви известяваме за решението ще ви уведомяваме дали имате право да обжалвате).
Ако искате да преразгледаме решението си, трябва да се свържете със Столичната общинска администрация. Обикновено трябва да направите това до един месец от датата на писмото, с което сте уведомени за решението на Столичната общинска администрация.
Ако обслужването не ви удовлетворява, желателно е да ни уведомите, за да го подобрим. Процедурата ни за подаване на оплаквания е ясна и лесно достъпна.
Жалби и сигнали може да подавате:
- на факс:02 981 06 53;
- писмено – с официално регистриране в столичния общински фронт офис;
- писмено – без регистриране в столичния общински фронт офис - в специална кутия;
- в рубрика "Виртуално деловодство" на интернет страницата на общината;
- в рубрика "Общински форум" на интернет страницата на общината;
- в рубрика "Антикорупция" на интернет страницата на общината.
При жалби и сигнали:
- ние се стремим да отговорим до 7 работни дни след получаването им;
- ние се опитаме да извлечем поука, за да усъвършенстваме услугите си.
Ако не можем да отговорим напълно на жалбата ви до 7 работни дни, ще ви кажем защо. Ще ви съобщим, ако е необходимо да предприемете допълнителни действия и ще ви уведомим кога да очаквате пълен отговор.
Периодично ще питаме хората какво смятат за услугите ни
Искаме да разговаряме и да се вслушваме в клиентите си, както и да предприемаме действия в резултат на това, което ни казват. Ние ще питаме всички потребители за качеството на нашите услуги, за да ги усъвършенстваме.
